La gestion des conflits

1. Se connaître pour mieux réagir lors d’un conflit

Repérer notre attitude instinctive et celle des autres

• Attitude de type «Assertivité», ses avantages et ses inconvénients
• Attitude de type «Lutte/Domination», ses avantages et ses inconvénients
• Attitude de type «Fuite/Soumission», ses avantages et ses inconvénients
• Attitude de type «Manipulation/Séduction», ses avantages et ses inconvénients

Les différentes positions de vie adoptées par les différents «joueurs» – La position +/-ou gagnant/perdant

• La position -/+ ou perdant/gagnant
• La position -/-ou perdant/perdant
• La position +/+ ou gagnant/gagnant

2. Les caractéristiques d’un conflit

• Faut-il éviter tout conflit? Un conflit peut-il être fécond?
• Apprendre à repérer les différents types de conflits: inter-personnel, intra-équipe, inter-équipes • Identifier la nature du conflit, son niveau et ses différentes sources
• Analyser les faits: les acteurs, les actes, les conséquences?
• La construction d’un conflit
• Les processus dans la construction d’un conflit

3. Comment aborder un conflit

Les positions de perception: avoir du recul pour se mettre à la place
Repérer les attitudes facilitantes et limitantesdans la gestion de conflits
Les différents acteursdu conflit
La mise à jour et la résolution des jeux «psychologiques» sous-jacents et nuisibles

Les 5 stades du développement d’un conflit

• Utiliser l’écoute proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé.
• Apprendre à déjouer l’agressivité, la passivité, la manipulation.
• Maîtriser les 4 polarités d’une véritable relation d’échange : demander, donner, recevoir, refuser
• Désamorcer un conflit grâce à l’écoute active, la reformulation, la synchronisation, la calibration
• La prise en compte des filtres dans la communication
• L’influence de sa communication non verbale sur l’autre
•  Prendre du recul sur la situation
•  L’influence du langage positif

4. Trouver ensemble les solutions

• La méta-communication
• Définir nos indices de satisfaction, nos équivalents-critères, selon chaque valeur importante pour l’un et pour l’autre
• Rétablir un climat de confiance propice à l’échange
• Trouver ensemble de nouvelles solutions
• Impliquer tous les acteurs pour la mise en place de ces nouvelles règles.